Une chaude journee d'ete ma fille et moi s'est aventures a notre boutique d'artisanat local avec une mission a l'esprit – acheter des panneaux de coloration de velours couverts appele conseils floues. Nous ignorait que ce voyage simple se transformerait en une telle aventure.
Le magasin annonce les commissions sur la vente et offert un coupon rabais de 40 %. Ma fille selectionne avec enthousiasme des deux conseils mais j'ai remarque que les fabricants differents produisent, donc je lui ai demande de selectionner une Commission supplementaire au cas ou les deux n'etaient pas en vente. Elle l'a fait, et nous a procede a la caisse. Avec une demi-heure avant la fermeture, nous avidement approche le registre ouvert seulement, derriere qui se trouvait a deux jeunes femmes. C'est quand l'aventure a commence, et choses a pris un tournant pour le pire.
Nous avons vu deux commis de magasin au consulter. Assis sur le sol etait un associe qui fait face a la ligne de caissier et l'autre, le caissier, n'a pas qui a rendu impossible pour elle d'etre conscient de s'approcher des clients. Quand elle a vu nous, l'associe sur le plancher n'a cesse de sa fin de la conversation et dit a la caissiere elle clients. Malheureusement, le caissier ignore cette information car il lui a fallu une minute avant qu'elle nous a accueilli avec « Oh, je desole. » et Je ne sais pas exactement ce qu'elle excusee pour parce qu'elle a ensuite de continuer sa conversation.
J'ai dit le caissier, que nous avions besoin de savoir si tous les elements etaient en vente. Bien qu'elle reconnaisse la demande, elle encore continue de parler aux autre l'associe et a procede a l'analyse de tous les elements pour l'achat. Lorsque je fait observer son erreur, sa reponse a ete "Oh, OK, desole," et une fois de plus, elle a repris sa conversation. Elle n'etait clairement pas presente – son esprit etait engage et commis ailleurs. Ses actions a communique que sa conversation etait beaucoup plus importante que cette vente.
Le caissier a fait une derniere chose qu'etait la paille finale. Apres que le total correct a ete comptabilise, ma fille a remis le caissier 40 % hors magasin coupon. Le caissier prend et immediatement jete le coupon de loin, se sont tournes vers nous, avec un sourire et nous a dit notre total. A ce stade, je pensais que j'etais dans the twilight zone ou sur certains vraiment mauvaise reality-show.
Lorsque j'ai demande pourquoi le coupon a ete jete, elle a explique que le coupon est uniquement valide sur les articles regulierement a des prix. Apres une tres grande respiration, j'ai donc partager quelques idees. Tout d'abord, je l'ai dit, quand elle a jete le coupon plus loin, on sait pas pourquoi. J'ai explique qu'une explication de ses actions aurait permis d'eviter tout malentendu ou la mauvaise volonte. Elle a presente ses excuses a nouveau et dit elle a compris et accepte. Deuxiemement, j'ai declare son inattention au cours de la transaction ne convenait pas et n'a pas nous sentir comme les precieuses clients nous sommes. Enfin, j'ai dit le composant le plus important pour la reussite de la vente au detail, clients durant les heures ouvrables, qu'il est preferable de rester concentre. Conversations personnelles sont preferable de discussion apres les heures. Son associe doit ont convenu, aussi, parce qu'a ce moment elle tourne et marchait moyen.
Cette excursion de magasinage cause me, a pause et pensez a que tout fournisseur de service doit toujours presentent certains comportements de base - bases de service client. En voici quelques-uns :
Comment de regle # 1 – reconnaitre client de base nombreuses fois ont parcouru dans un magasin et que vous n'etiez pas reconnu ? Comment avez-vous ressenti ? Je ne peux pas vous dire combien de fois j'ai ete temoin de fournisseurs de services qui prennent des appels de telephone personnels (ou pire encore repondre a leur cellule), parler aux autres collegues au sujet de questions non urgentes ou qui simplement walk away sans explication. Service a la clientele de base requiert un accuse de reception que bientot un client entre dans votre etablissement – si vous serez pret a fournir un service dans une minute ou vingt ans. Un accuse de reception, dit « je suis heureux de vous voir et la valeur de votre entreprise. Nous vous aiderons des que possible. Je vous remercie de votre patience. » Une petite appreciation va tres loin, surtout si au moment ou vous vous trouvez court a remis. Des que vous voyez customers…acknowledge eux. Bien que cela semble evident, il simplement n'est pas pratique comme il se doit.
Base regle # 2 – etre presentes et ecouter lorsque l'assistance des clients, il est important de toujours etre « present ». Etre present necessaire que vous soyez dans l'instant prete a fournir a votre client avec votre attention complete, indivise du debut a la fin. Il est imperatif de client toujours importante de la convivialite et le Centre d'attention. Pour ce faire, vous devez rester parfaitement ciblee.
L'ecoute active est une composante essentielle de toute interaction client. C'est une grande difference entre l'audience et l'ecoute. Audition est la perception sonore. L'ecoute active exige que nous entendre, d'interpreter et de prendre des mesures. L'ecoute active habilite a toujours offrir a nos clients exactement ce dont ils ont besoin.
Base regle # 3 – expliquer votre Plan de clients ont besoin de connaitre et veulent comprendre la raison de votre plan d'action. Plusieurs fois, je reviens un element seulement a avoir le greffier shove une forme et un stylo en face de moi sans autant un veuillez ou explication. Comme si je devrais etre savent ce qu'ils veulent de moi. Toujours clairement expliquer chaque etape et la raison de votre demande.
Appy ces regles de base pour donner le service a la clientele exceptionnel.
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