Recemment, un associe, Mike, a mentionne qu'il etait de faire un spectacle dans une universite locale et qu'il s'est arrete par la Faculte de salle pour obtenir le dejeuner a manger. Il a dit que, en attendant sur la ligne, le service a ete mediocre. La ligne s'installe lentement, que la counterperson etait desinteresse en ce qu'elle etait doing…and qu'il a montre. Il n'etait pas une experience agreable client.
C'etait le tour de Mike l'ordre et le counterperson a continue a demontrer son contact visuel de disinterest…no, se deplacant comme il peines sa et aucun enthousiasme dans sa voix. Puis quand elle a regarde enfin donner Mike sa nourriture, elle avait remarque son etiquette d'identification avec son nom et de la societe. Elle s'est rendu compte que Mike a travaille pour une banque ou elle vient d'ouvrir un compte. De plus, elle transforme en une autre personne. Elle etait excitee quand racontant son excellente experience a sa banque de Mike. En un instant, elle est dynamique, alerte, souriant et vivant !
La question est, « Pourquoi ne pouvait pas elle comportent de cette facon chaque fois qu'elle interagit avec un client? » Nous pouvons poser cette question a chaque fois que nous interagissons avec les personnes en situation de service client. Dans de nombreux cas, les personnes qui dessert nous agissent comme ils sont auditionner pour le role d'un zombie dans le film, « Dawn of the Dead ». Alors qu'ils peuvent utiliser moins d'energie etant anime et produire une experience formidable pour toutes les personnes impliquees.
Dans ce cas est parce que les personnes de service client ne « cochez pas eux-memes » pour le service a la clientele exceptionnel. Lorsque vous « verifier vous-meme » avant de servir le client, vous vous donner votre meilleur pour le client de preparation. Lorsque vous « verifier vous-meme, » vous sont prepares pour toute situation de service client. Lorsque vous « verifier vous-meme, » vous rend la situation positive pour le client et vous-meme.
Voici trois facons « verifier vous-meme » pour donner le service a la clientele exceptionnel :
1. Verifiez votre Attitude
Rendre votre attitude dire « je peux vous aider aujourd'hui. » Cela signifie que vous voulez aider, vous voulez prendre la responsabilite de la solution, et vous etes proactive dans la creation de solutions pour le client. Assurez-vous que votre attitude est positif pour des resultats exceptionnels. Maintenir un miroir par votre bureau et regarder dans le miroir avant de demarrer une transaction de client et de dire ce qui suit :
J'aiderai quelqu'un aujourd'hui.
J'ai une attitude de grande.
Je suis oriente sur la solution.
Je ferai une difference aujourd'hui.
2. Verifiez votre langage corporel
Rendre votre langage corporel montrer que vous etes impatients d'ecouter le client. Cela signifie debout ou assis erectly si la communication en face-a-face. Assis dressees dans votre siege sont particulierement important lors de la communication par telephone parce que le client peut « entendre » votre apathie par telephone. Verifiez vous-meme pour vous assurer que vous sont souriant. Verifiez vous-meme pour vous assurer que votre langage corporel est montrant que vous voulez ecouter. Cela signifie un contact visuel direct, les bras croises, un clin de ?il leger de reconnaissance et, plus important encore, votre corps face a la clientele pour montrer que vous etes completement « engage » dans la conversation.
3. Verifier votre voix
Assurez-vous que votre voix est sous tension et positive. Cela signifie que vous sonner pas monotone et votre voix a variete vocale (voir mon article « Cat in the Hat »). Verifiez votre voix pour vous assurer que votre ont un rythme vif sans couper les clients avant qu'ils terminent leurs pensees.
En tout juste appliquant ces trois techniques, vous produire des clients heureux et rendre votre travail comme un service a la clientele expert tellement plus facile.
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