Combien de fois avez-vous entendu quelque chose de semblable a ceci dans une situation de service client ?
Client : "pourquoi pas simplement faire de cette facon, et il va s'occuper de la situation.
Personne de Service client: « Je comprends ce que vous dites, mais nous pouvons faire de cette maniere.
Ensuite, la situation va magiquement en descente a partir de la et il est difficile regagner le client.
Que s'est-il passe?
La personne de service client utilise un mot qui a un puissant effet negatif lorsqu'ils traitent avec les clients. Un seul mot, si vous pouvez imaginer, fait ressortir les cornes sur le front du client, devient son visage rouge, renforce ses dents et Chine son mot de hands…the est mais.
C'est parce que mais un mot exclusif. L'utilisation de mais nie tout ce qui a ete dit precedemment par le client. Le client se sent alors aliene et reluisant. Il explique au client, "vous actualises ou ignore tout ce que je viens de dire, et vous sont en cours avec votre agenda. Eh bien, vous ne respectez moi, donc je ne respecte votre solution.
La Solution
Remplacer l'utilisation de mais ce mot puissant et positif qui fera le client de se sentir comme il est sont une partie de la solution, mettre un sourire sur le visage, et changement de l'humeur au mot positive…the est et. Et est un mot inclusivement. Si vous pensez a ce sujet et en mathematiques est egale a la fonction d'ajout. L'utilisation d'et dit a votre client, « j'apprecie ce que vous venez de dire, et nous que prendra en consideration que je partage ma solution avec vous.
Rappelez-vous que 90 % de satisfaire le client effectue la sensation de clients comme vous ecoutent leur. L'utilisation d'et dit au client, je vous ecoute de vos commentaires.
Permet d'appliquer cela au scenario ci-dessus :
Client : "pourquoi pas simplement faire de cette facon, et il va s'occuper de la situation.
Personne de Service client: « Je comprends ce que vous dites, et nous pouvons faire de cette maniere.
Comme vous pouvez le voir, est une reponse plus positive aux commentaires du client. Au lieu du client n'est a l'oppose de votre solution en utilisant le mot et vous creer un pont pour le client a traverser pour tenir compte de vos solutions. La ligne de fond, votre client est plus susceptible d'accepter rapidement vos solutions.
Donc, si possible, enregistrer vous-meme dans une conversation afin que vous pouvez voir ou vous utilisez mais. Puis travailler a la substitution et a la place de mais. Il peut se sentir un peu maladroite dans un premier temps. Cependant, plus vous utilisez et elle sonnera le plus lisse et vous verrez les resultats immediats. Les avantages sont moins de stress pour vous, des situations de service clientele positive et clients heureuses. N'oubliez pas, laissez vos buts derriere et vous fournira aussi, service a la clientele grand.
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